01
إدارة المحادثة.
فهم الحاجة والتوجيه إلى الدعم المناسب.
مكالمة واردةسيناريو توضيحي • بيانات افتراضية
د
دينيزمتابعة موعد الخدمة
“أريد معرفة حالة موعد الخدمة الخاص بي اليوم.”
طلب تحديث من فريق الخدمة
يجيب عن المكالمة الواردة، ويستمع إلى حاجة العميل، ويبدأ المسار المناسب.
يتبع خطوات الدعم المحددة، ويحيل المشكلات غير المحلولة إلى موظف مع سياقها.
يربط موضوع المكالمة بالقواعد المحددة وينظم تحويلها إلى الممثل المناسب.
يقيّم الاحتياج ودرجة الاستعجال وفق القواعد المحددة ويوجه الإجراء التالي.
ينقل سياق المحادثة والخطوات المجربة والاحتياج المتبقي إلى الموظف.