Une conversation commence. Le travail se poursuit.

Répond à l’appel, écoute le besoin du client et lance le parcours adapté.

Suit les étapes de support définies et transmet les problèmes non résolus à une personne avec leur contexte.

Applique les règles définies au sujet de l’appel et organise le transfert vers le bon interlocuteur.

Évalue le besoin et l’urgence selon les règles définies pour orienter la prochaine action.

Transmet le contexte, les étapes déjà tentées et le besoin restant à un interlocuteur humain.

Transforme les informations de la conversation en dossier de support dans le périmètre de l’intégration.

Consulte le dossier ouvert dans le système connecté et le met à jour avec le résultat de l’appel.

Vérifie le statut dans les parcours de service et de rendez-vous définis et informe l’équipe concernée.

Précise le besoin dans un parcours approuvé et recueille les informations utiles à l’équipe commerciale.

Effectue le rappel et enregistre la réponse du client ainsi que la prochaine étape de suivi.

Rappelle le client pour le suivi prévu et enregistre le résultat de l’échange.

Recueille l’expérience après le service, les retours du client et les prochaines étapes.

Vérifie auprès du client si le problème est résolu et lance la clôture ou la réouverture selon les règles définies.

Rend visibles le sujet de l’échange, les actions réalisées et la prochaine étape.

Analyse les signaux émotionnels de la conversation et produit un résultat que l’équipe peut examiner.